Wij onderzoeken doorlopend hoe tevreden klanten zijn met onze dienstverlening. Elk kwartaal ontvangen onze locaties daarvoor een KTO-scorekaart. Deze kaart bevat een rapportcijfer voor de tevredenheid over de dienstverlening per locatie, dat is afgezet tegen het gemiddelde tevredenheidscijfer over de hele organisatie.
De KTO-scorekaart toont de tevredenheid per kwartaal, verdeeld over de aspecten bereikbaarheid, bejegening, deskundigheid, verwachting en contactfrequentie. Dit biedt de managers de mogelijkheid om snel bij te sturen, mocht dat nodig zijn.
Sterke punten
Het gemiddelde tevredenheidscijfer van 2020 is een 7,8: een resultaat om trots op te zijn. Er zit een licht stijgende lijn in deze cijfers: In 2019 was dit een 7,6 en in 2018 een 7,5.
Dit zijn de punten waar ouders het meest tevreden over zijn:
- de vriendelijkheid van de medewerkers (93%)
- het gevoel serieus genomen te worden (92%)
- de mate van welkom voelen (91%)
- de mate waarin vragen beantwoord worden (91%).
Ouders hebben ons mooie complimenten gegeven. We delen een er een aantal:
- "Een fijne sfeer: vriendelijke medewerkers, het was lekker rustig op de locatie en ondanks corona was er geen sprake van gespannenheid. Top!"
- "Ga zo door. Ik voelde me als moeder serieus genomen: ik had het gevoel dat er naar me geluisterd en met me mee gedacht werd."
- "Ik krijg altijd goede adviezen die mij erg helpen bij de opvoeding van mijn kinderen."
Verbeterpunten
CJG scoort nu hoger op gemakkelijk contact (77% ) ten opzichte van 2019 (72%). Ondanks deze verbetering is dit nog wel een onderdeel waar nog winst te behalen valt: vooral op het contact via WhatsApp en telefoon. Ouders lichten dit toe:
- "De hulp via de telefoon of WhatsApp is niet erg persoonlijk, maar vaak een kopie van algemene informatie. Bij de jeugdarts zelf krijg ik antwoord op maat bij het voorleggen van dezelfde situatie."
- "De moeite om in contact te komen met het CJG bestaat uit de tijdsloten waarin ze bereikbaar zijn. Nu heb ik nog niet vaak willen bellen, maar als het nodig is dan is het even zoeken."
- "Er werd mij gezegd dat ik kon appen met vragen, maar helaas krijg ik hier dan geen reactie op. Verder niks aan te merken: personeel staat voor ons klaar, hebben goede tips en zijn heel vriendelijk!"