Hoe tevreden waren ouders en jongeren in 2021 over onze dienstverlening? Ieder jaar voeren wij een klanttevredenheidsonderzoek uit. Net als in 2020 werden wij dit jaar met een 7,8 gemiddeld beoordeeld. Onze sterkste punt is de vriendelijkheid van de medewerkers. Daarnaast voelden veel ouders zich welkom en serieus genomen. Op het gebied van ‘contact’ valt nog iets te verbeteren.
Elk kwartaal ontvangen onze locaties een KTO-scorekaart. Deze kaart bevat een rapportcijfer voor de tevredenheid over de dienstverlening per locatie, dat is afgezet tegen het gemiddelde tevredenheidscijfer over de hele organisatie.
De KTO-scorekaart toont de tevredenheid per kwartaal, verdeeld over de aspecten bereikbaarheid, bejegening, deskundigheid, verwachting en contactfrequentie. Dit biedt de managers de mogelijkheid om snel bij te sturen, mocht dat nodig zijn.
Rapportcijfer: 7,8
Het algemene rapportcijfer is hetzelfde als vorig jaar: een 7,8 gemiddeld. Wel is het cijfer licht gestegen ten opzichte van 2019 (7,6).
Welke punten zijn verbeterd?
Wij vroegen hoe klanten de volgende onderdelen ervaren: wachttijd, warm welkom, vriendelijkheid medewerkers, vragen beantwoord, deskundigheid professionals en het gevoel serieus genomen en gevoel geholpen te zijn. Deze beoordelingen zijn gestegen ten opzichte van 2020. Er is geen onderdeel hiervan dat is verslechterd ten opzichte van 2020.
Sterkste punten
Onze sterkste punten zijn de vriendelijkheid van de medewerkers (95%), het gevoel serieus genomen te worden (92%), de mate van welkom voelen (92%) en de mate waarin vragen beantwoord worden (91%).
Enkele reacties van ouders hierover:
- 'Zowel de verpleegkundige als de jeugdarts zijn oprecht geïnteresseerd en geven veel info en tips zonder dwingend over te komen. Erg prettig!'
- 'De zorgen die ik had zijn weggenomen door de jeugdarts. Daarnaast heb ik gebruik gemaakt van een telefonisch consult met een verpleegkundige. Dit stelde erg gerust en ik kreeg advies waar ik ook echt iets mee kon.'
- 'Zeer kundig personeel. Ik voel me zeer welkom. Fijn dat jullie er voor ons zijn!'
- 'Zijn altijd vriendelijk en hartelijk, heb het gevoel dat ik er altijd terecht kan. Krijg altijd goed antwoord op eventuele vragen.'
Verbeterpunten
Tussen 2018 tot 2020 was er een stijgende lijn te zien in de mate waarin klanten het makkelijk vonden om contact met ons te hebben. Tussen 2020 en 2021 is deze lijn niet meer gestegen. Van alle punten is dit het onderdeel waar meeste winst te behalen valt. In 2021 scoorde dit onderdeel 77%: in 2020 was dit 78%.
Een paar ouders lichtten dit toe:
- 'Zoals eerder aangegeven: de afspraak beter informeren. Soms zijn de dames heel druk en voel je je niet altijd gehoord, desondanks zijn ze erg vriendelijk!'
- 'Graag voor het telefonische consult een e-mail vooraf met punten om te bespreken.'
- 'Zeer slecht bereikbaar, al helemaal niet toegankelijk als het gaat om het maken van een afspraak op een termijn van 3 á 4 weken in plaats van 1.5 week, zoals nu het geval is als je een brief thuis gestuurd krijgt. De gemiddelde persoon lukt het niet om zo kort van tevoren vrij te nemen.'