Mazelen in de regio Rotterdam-Rijnmond: dit moet je doen als je kind klachten heeft en hoe kun je je kind beschermen
Na een afspraak vragen we aan (aanstaande) ouders wat zij van onze dienstverlening vinden. Dit doen we door middel van een online klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit jaar behaalden we een gemiddelde waardering van 8,4! Meer dan 65.000 ouders deden mee aan het onderzoek.
We vragen bijvoorbeeld naar onze deskundigheid, manier van communiceren (bejegening) en bereikbaarheid. De resultaten van het KTO zijn ieder jaar iets om trots op te zijn. Want hun waardering blijft stijgen. Maar wat zorgt ervoor dat ouders ons zo waarderen?
Uit het klanttevredenheidsonderzoek, uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau CHOICE insights + strategy, blijkt dat klanten ons ieder jaar positiever blijven beoordelen. Arno van Welzen, van THE CHOICE: ‘Het antwoord ligt in de manier waarop jullie werken: persoonlijk, deskundig én samen. 1 op de 2 ouders geeft aan jullie aan te bevelen bij familie en vrienden. En bijna 1 op de 5 ouders geeft aan dat hun verwachtingen overtroffen worden. Hoewel we niet precies vragen welke verwachtingen ouders hadden, blijkt uit de feedback dat het vooral gaat om vriendelijkheid, deskundigheid, het gevoel serieus genomen te worden en het samen doen.’ Ouders ervaren dat ze niet alleen geïnformeerd worden, maar echt samen met de professional werken aan de ontwikkeling van hun kind. ‘Precies hoe we onze dienstverlening voor ogen hebben’, aldus Jeroen Jongkind, manager Klantcontact. ‘In een tijd waar digitaal steeds meer de norm wordt, blijft het CJG een plek voor écht contact.’
‘Vriendelijk en professioneel.’
‘8 jaar terug had ik het gevoel dat de artsen vrij star in hun advies waren en er nauwelijks ruimte was om iets te bespreken dat buiten het protocol lag. De laatste jaren heb ik hele fijne artsen gesproken, die ruimdenkender zijn en waar ik veel aan heb gehad.’
‘Uitstekend geschikt voor ouders en goede locatie. Er zijn veel lieve ondersteuners.’
‘Heel vriendelijk luisteren naar wat je vertelt.’
Volgens Arno is het opvallend dat het CJG ieder jaar hoger scoort. ‘In 30 jaar onderzoek heb ik zelden zo’n constante opgaande lijn gezien. Veel organisaties kennen schommelingen of terugval. Bij CJG Rijnmond blijft de lijn stijgen: een teken van structurele kwaliteit en betrokkenheid.’ En wat doet het CJG vervolgens met de resultaten? Jeroen: ‘De ervaringen van ouders en hun feedback gebruiken we om bestaande processen te verfijnen en nieuwe producten en diensten te ontwikkelen.’ Voor professionals is het vanzelfsprekend om de beste zorg aan ouders en kinderen te bieden. ‘Het KTO is de manier om te laten zien dat klanten dit ook zo ervaren. Een groot compliment dus voor iedereen die bij CJG Rijnmond werkt.’ Benieuwd hoe hoog jouw CJG-locatie scoort? Bekijk de locatiepagina.
Hoe goed je het ook doet, er zijn altijd punten waarop je jezelf kan verbeteren. ‘In de open antwoorden geven ouders aan soms moeite te hebben met het verzetten van een afspraak of dat deze niet goed gepland stond. Daarnaast ligt er een kans in het nog meer betrekken van ouders bij het consult’, vertelt Jeroen. ‘We houden iedere maand een scorekaart per locatie bij. Deze delen we met de locatie om onszelf te blijven verbeteren.’
Arno: ‘Door te blijven meten, luisteren en leren behoud je kwaliteit. Maar ook door trots te zijn op wat goed gaat en kritisch te blijven kijken naar wat beter kan.’ Jeroen vult aan: ‘En het gesprek aan te gaan met ouders en met elkaar.’ Mocht je tips voor ons hebben, dan horen we het graag!
